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Canales de atención

Atendemos peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de garantía y consultas de orientación por estos canales oficiales:

• Correo electrónico: contacto@arcanojoyeria.com
• WhatsApp y teléfono: +57 304 272 3803
• Correspondencia física: Calle 72 # 3-25, apartamento 102, Bogotá D.C.

Horario de atención: lunes a sábado de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Colombia. Los mensajes recibidos fuera de este horario se atienden el siguiente día hábil.

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Radicado y trazabilidad

Toda solicitud recibe un número de radicado con fecha y hora, que le enviaremos por el mismo canal por el que nos escribió. Ese número le permite hacer seguimiento al trámite y constituye la constancia de su solicitud.

Este mecanismo responde a la obligación de trazabilidad en la atención al consumidor introducida por la Ley 2439 de 2024 al Estatuto del Consumidor.

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Qué incluir en su solicitud

• Nombre completo y datos de contacto.
• Número de pedido y fecha de compra.
• Descripción clara del hecho y de lo que solicita.
• Fotografías del producto y del empaque, cuando se trate de una garantía o de un producto averiado.

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Plazos de respuesta

• Acuse de recibo con radicado: máximo dos (2) días hábiles.
• Peticiones, quejas y reclamos de consumo: respuesta de fondo en máximo quince (15) días hábiles.
• Solicitudes de garantía: respuesta en máximo quince (15) días hábiles desde la recepción de la pieza.
• Consultas sobre datos personales: diez (10) días hábiles, prorrogables por cinco (5) más.
• Reclamos sobre datos personales: quince (15) días hábiles, prorrogables por ocho (8) más.

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Qué puede tramitar por aquí

• Ejercer el derecho de retracto.
• Solicitar la garantía de una pieza.
• Pedir un cambio por talla o referencia.
• Reportar un producto averiado, incompleto o incorrecto.
• Consultar el estado de un pedido o de un reembolso.
• Ejercer sus derechos sobre datos personales.
• Solicitar que dejemos de enviarle comunicaciones comerciales.

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Si no queda conforme

Si la respuesta no le satisface, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad que ejerce funciones jurisdiccionales en protección al consumidor conforme a los artículos 56 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, a través de su portal sic.gov.co.

En materia de datos personales, la queja se presenta ante la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la misma entidad, una vez agotado el trámite de consulta o reclamo ante Arcano.

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Prevención del fraude

Arcano nunca le solicitará claves bancarias, códigos de seguridad de su tarjeta ni códigos de verificación enviados por su banco. Tampoco pedimos consignaciones a cuentas personales. Si recibe un mensaje sospechoso que se presente como Arcano, no responda y repórtelo a contacto@arcanojoyeria.com.