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Alcance

Esta política aplica a todas las compras realizadas en arcanojoyeria.com y desarrolla los derechos que la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor— reconoce a quien compra por internet, con las modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024.

Nada de lo aquí escrito limita esos derechos. Si alguna disposición de este documento resultara menos favorable que la ley, prevalece la ley.

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Derecho de retracto

Por tratarse de una venta a distancia, usted tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

• El plazo se cuenta desde el día hábil siguiente a la entrega efectiva del pedido.
• La pieza debe devolverse en el mismo estado en que la recibió: sin señales de uso, completa y con su empaque, etiquetas y certificado originales.
• El costo del transporte de la devolución corre por cuenta del consumidor, tal como lo establece la ley.
• Recibida y verificada la pieza, reembolsamos la totalidad del dinero pagado, sin descuentos, dentro de los quince (15) días calendario siguientes.

El plazo de reembolso de quince (15) días calendario corresponde al texto vigente del artículo 47, modificado por la Ley 2439 de 2024, que redujo el término anterior de treinta (30) días.

03

Excepciones al retracto

La ley excluye del derecho de retracto, entre otros, los bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, los que por su naturaleza no puedan ser devueltos o se deterioren con rapidez, los bienes perecederos y los bienes de uso personal.

En nuestro catálogo esta excepción tiene un alcance concreto y limitado:

• Aretes y piezas que se insertan en perforaciones: por razones sanitarias solo aceptamos la devolución si el sello de higiene del empaque está intacto y la pieza no ha sido puesta.
• Piezas grabadas o personalizadas a solicitud del cliente: no admiten retracto, por estar confeccionadas conforme a especificaciones particulares.
• Todas las demás referencias —collares, pulseras, anillos, tobilleras— admiten el retracto en los términos del numeral anterior.

Cuando invoquemos esta excepción lo haremos de forma motivada y sustentada en el estado real de la pieza. No negamos una devolución por silencio ni condicionamos el reembolso a la aceptación de un bono o una nota crédito: si el retracto procede, devolvemos el dinero.

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Garantía legal

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal de calidad e idoneidad prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. Los términos que ofrecemos son:

• Doce (12) meses sobre defectos de fabricación de la estructura de la pieza: soldaduras, cierres, broches, eslabones y componentes de acero.
• Un (1) mes sobre el baño de oro de 24k, contra desprendimiento o pérdida de color atribuible a un defecto del recubrimiento y no al uso.

Los términos se cuentan desde la fecha de entrega del producto. Durante la vigencia de la garantía repararemos la pieza, la cambiaremos por una igual o de características equivalentes, o devolveremos el dinero, en ese orden de prelación y según la naturaleza del defecto, sin costo para el consumidor.

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Qué cubre y qué no cubre la garantía

Cubre:

• Defectos de fabricación presentes desde la entrega.
• Fallas de cierres, broches y soldaduras en condiciones normales de uso.
• Desprendimiento prematuro del baño de oro atribuible al recubrimiento.

No cubre:

• El desgaste natural del baño derivado del uso continuo, el roce y el paso del tiempo.
• El deterioro causado por contacto con perfumes, cremas, cloro, agua de mar, productos de limpieza, sudor prolongado o humedad sostenida.
• Golpes, caídas, deformaciones, ralladuras, manipulación indebida o intentos de reparación por terceros.
• La pérdida o el hurto de la pieza.
• Las piezas intervenidas, cortadas o modificadas después de la entrega.

Cómo cuidar su pieza: póngasela de última al arreglarse y quítesela de primera al llegar. Evite el contacto con perfumes y cremas, retírela para bañarse, nadar o hacer ejercicio, y guárdela seca en su bolsa individual. El baño de oro es un recubrimiento: su duración depende directamente del cuidado.

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Cambios por talla o referencia

Más allá de lo que exige la ley, ofrecemos la posibilidad de cambiar una pieza por otra dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega, siempre que:

• La pieza esté sin uso, completa y con su empaque original.
• No se trate de aretes con el sello de higiene roto ni de piezas personalizadas.
• El costo del envío de ida y vuelta del cambio corra por cuenta del consumidor.

Si la pieza de reemplazo tiene un valor superior, se cobra la diferencia; si es inferior, se emite una nota crédito por el saldo, salvo que la solicitud corresponda a un retracto o a una garantía, casos en los que siempre procede la devolución del dinero.

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Producto averiado, incompleto o incorrecto

Revise su pedido al recibirlo. Si la pieza llega averiada, incompleta o no corresponde a lo que compró, escríbanos dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega, adjuntando fotografías del producto y del empaque.

En estos casos asumimos íntegramente el costo del transporte de la devolución y del nuevo envío, y usted elige entre el reemplazo de la pieza o la devolución del dinero.

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Cómo solicitar un retracto, un cambio o una garantía

• Escríbanos a contacto@arcanojoyeria.com o por WhatsApp al +57 304 272 3803, indicando el número de pedido, la pieza y el motivo. Adjunte fotografías cuando se trate de una garantía.
• Reciba su radicado. Le confirmaremos la solicitud con un número de radicado, con fecha y hora, y le indicaremos los pasos siguientes en un plazo máximo de dos (2) días hábiles.
• Envíe la pieza a la dirección que le indiquemos, con su empaque original y una copia del comprobante de compra.
• Verificación. Al recibirla revisamos su estado y le informamos el resultado. Si la solicitud procede, damos curso al reembolso, al cambio o a la reparación.

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Reembolsos

Los reembolsos se realizan por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que acordemos expresamente otro con el consumidor.

• Retracto: dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la recepción y verificación de la pieza.
• Producto no disponible o pedido cancelado antes del despacho: dentro de los quince (15) días calendario siguientes.
• Garantía con devolución del dinero: dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la aceptación de la reclamación.

El tiempo que tarde el banco o la pasarela en reflejar el abono en el estado de cuenta del consumidor depende de cada entidad y puede sumar algunos días hábiles adicionales.

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Reversión del pago

Cuando el pago se haya realizado con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor puede solicitar la reversión del pago conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, en los siguientes casos:

• Cuando sea objeto de fraude.
• Cuando corresponda a una operación no solicitada.
• Cuando el producto adquirido no sea recibido.
• Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
• Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto.

Para ello debe presentar la solicitud, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tuvo noticia de la operación, ante Arcano y de manera simultánea ante el emisor del instrumento de pago —su banco o entidad financiera—, y devolver el producto cuando ello sea posible.

Cumplidos los requisitos, el emisor procede a la reversión y los demás participantes del proceso de pago hacen lo propio. Arcano no obstaculiza este derecho y colabora con la información que la entidad financiera requiera.

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Resumen de plazos

• 5 días hábiles desde la entrega para ejercer el retracto.
• 5 días hábiles para solicitar la reversión del pago desde que se tuvo noticia de la operación.
• 48 horas para reportar un producto averiado, incompleto o incorrecto.
• 30 días calendario para solicitar un cambio comercial por talla o referencia.
• 15 días calendario para que Arcano reembolse el dinero.
• 1 mes de garantía sobre el baño de oro.
• 12 meses de garantía sobre defectos de fabricación de la estructura.